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Del Click al Carrito: Estrategias de E-Commerce para un Comercio Eficiente

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El retail es el sector que se dedica a la venta de productos o servicios directamente al consumidor final. Este abarca desde las tiendas físicas hasta las plataformas digitales de comercio electrónico o e-commerce.

El e-commerce es una modalidad de comercio que ofrece grandes ventajas tanto para los vendedores como para los compradores, pero que también implica una serie de retos y desafíos. Entre ellos, se encuentra el de optimizar el proceso de venta online, desde el momento en que el cliente hace clic en un producto hasta que lo recibe en su domicilio.

En este artículo, vamos a analizar algunas de las estrategias más efectivas para mejorar la experiencia del usuario, aumentar la conversión, reducir el abandono del carrito y fidelizar al cliente. Estas estrategias se basan en tres aspectos fundamentales: el diseño web, el proceso de compra y el servicio de entrega. Cada uno de estos aspectos tiene una influencia directa en la percepción y la decisión del cliente, y por lo tanto, en el éxito o el fracaso del e-commerce. A continuación, vamos a explicar en qué consiste cada uno de estos aspectos y qué requisitos deben cumplir para lograr un comercio eficiente.

1. Diseño web atractivo y funcional

El diseño web es el primer elemento que influye en la percepción del cliente sobre una tienda online. Un diseño web atractivo y funcional debe cumplir con los siguientes requisitos:

  1. Adaptabilidad a diferentes dispositivos: debe ser responsive, es decir, que se adapte al tamaño y la resolución de la pantalla del dispositivo que utiliza el cliente, ya sea un ordenador, una tablet o un smartphone. Según un estudio de Google, el 53% de los usuarios abandona una página web si tarda más de 3 segundos en cargar. Por eso, es importante que el diseño web sea ligero y rápido, y que evite elementos innecesarios que puedan ralentizar la carga.
  2. Navegación intuitiva y sencilla: debe facilitar la navegación del cliente por la tienda online, ofreciendo un menú claro y visible, una estructura lógica y coherente, y un buscador eficaz. Además, debe proporcionar información relevante y completa sobre los productos o servicios, incluyendo imágenes de calidad, descripciones detalladas, precios, opciones de personalización, disponibilidad, etc. También debe incluir elementos que generen confianza, como sellos de calidad, opiniones de otros clientes, garantías, políticas de devolución, etc.
  3. Llamadas a la acción claras y persuasivas: debe incentivar al cliente a realizar la acción deseada, ya sea añadir un producto al carrito, suscribirse a un boletín, solicitar un presupuesto, etc. Para ello, debe utilizar llamadas a la acción o CTA (call to action) claras y persuasivas, que destaquen visualmente y que transmitan un mensaje convincente y urgente. Por ejemplo, “Comprar ahora”, “Aprovecha esta oferta”, “Últimas unidades”, etc.

2. Proceso de compra fácil y seguro

El proceso de compra es el momento en el que el cliente decide finalizar su pedido y realizar el pago. Este es un momento crítico, ya que según un estudio de Baymard Institute, el 69,8% de los carritos de compra son abandonados antes de completar la transacción. Para evitar este problema, el proceso de compra debe ser fácil y seguro, y debe cumplir con los siguientes requisitos:

  1. Mínimo número de pasos: debe ser lo más corto y simple posible, evitando solicitar información innecesaria o repetida al cliente. Según un estudio de Invesp, el número óptimo de pasos para completar una compra online es de 3. Estos pasos son: revisión del carrito, introducción de los datos de envío y facturación, y confirmación del pedido y del pago.
  2. Máxima transparencia y flexibilidad: El proceso de compra debe ser transparente y flexible, ofreciendo al cliente toda la información necesaria y dándole opciones para modificar o cancelar su pedido. Por ejemplo, debe mostrar el desglose del precio, incluyendo los impuestos y los gastos de envío, y permitir al cliente elegir entre diferentes métodos de pago y de envío. También debe ofrecer la posibilidad de aplicar códigos de descuento, de guardar el carrito para más tarde, o de contactar con el servicio de atención al cliente en caso de duda o problema.
  3. Máxima seguridad y privacidad: El proceso de compra debe ser seguro y privado, garantizando al cliente que sus datos personales y financieros están protegidos y que no serán utilizados para fines no autorizados. Para ello, debe utilizar un protocolo de seguridad SSL (Secure Socket Layer), que cifra la información que se envía entre el cliente y el servidor, y que se identifica por el prefijo https en la dirección web. También debe cumplir con la normativa vigente sobre protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea, y solicitar el consentimiento expreso del cliente para el tratamiento de sus datos.

3. Servicio de entrega rápido y eficiente

El servicio de entrega es el momento en el que el cliente recibe el producto o servicio que ha comprado online. Este es un momento clave para la satisfacción y la fidelización del cliente, ya que según un estudio de MetaPack, el 96% de los clientes volvería a comprar en una tienda online si tuvo una buena experiencia de entrega. Para lograrlo, el servicio de entrega debe ser rápido y eficiente, y debe cumplir con los siguientes requisitos:

  1. Cumplimiento de los plazos de entrega: debe cumplir con los plazos de entrega que se han establecido y comunicado al cliente durante el proceso de compra. Estos plazos deben ser razonables y competitivos, y deben adaptarse a las necesidades y preferencias del cliente. Según un estudio de Statista, el 43% de los clientes espera recibir su pedido en un plazo de 2 a 3 días, y el 23% en un plazo de 4 a 5 días. Además, el servicio de entrega debe informar al cliente sobre el estado y la ubicación de su pedido, y ofrecerle la posibilidad de hacer un seguimiento online.
  2. Calidad y cuidado del producto o servicio: debe garantizar que el producto o servicio que se entrega al cliente es el que ha solicitado y que se encuentra en perfectas condiciones. Para ello, debe utilizar un embalaje adecuado y resistente, que proteja el producto de posibles daños durante el transporte, y que sea fácil de abrir y de reciclar. También debe incluir una factura, un albarán, una etiqueta de devolución, y un agradecimiento o un incentivo para futuras compras.

Facilidad y comodidad de la entrega: debe facilitar y comodizar la entrega al cliente, ofreciéndole diferentes opciones para recibir su pedido. Por ejemplo, debe permitir al cliente elegir entre diferentes horarios y días de entrega, y entre diferentes puntos de entrega, como su domicilio, su lugar de trabajo, un punto de recogida, un locker, etc. También debe ofrecer la posibilidad de cambiar o cancelar la entrega, o de devolver el producto o servicio si no cumple con las expectativas del cliente.

El e-commerce es una modalidad de comercio que ofrece grandes ventajas tanto para los vendedores como para los compradores, pero que también implica una serie de retos y desafíos. Para tener éxito en el e-commerce, es necesario implementar una serie de estrategias que optimicen el proceso de venta online, desde el click hasta el carrito. Estas estrategias se basan en ofrecer un diseño web atractivo y funcional, un proceso de compra fácil y seguro, y un servicio de entrega rápido y eficiente.

Estas estrategias no solo tienen un impacto positivo en el rendimiento y la rentabilidad del negocio, sino también en la satisfacción y la fidelización del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que repite, que recomienda y que confía en la marca. Por lo tanto, es fundamental cuidar cada detalle del proceso de venta online, y adaptarse a las necesidades y preferencias del cliente. De esta forma, se logra crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia. El e-commerce es el futuro del comercio, y solo aquellos que sepan aprovechar sus oportunidades y superar sus desafíos podrán triunfar en el mercado.

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Ignacio Bustillo

Soy Ignacio Bustillo, experto en Marketing Digital, Growth Marketing e Inbound Marketing, con más de 10 años de experiencia en Ventas B2B y en el ámbito del Marketing Digital desde el año 2000. Mi pasión radica en el impacto de los contenidos digitales y cómo estos pueden realzar el valor de las marcas. Si buscas información y consejos relacionados con marketing, ventas, Relaciones Públicas, Prensa, UX y otras disciplinas que contribuyan al crecimiento de tu negocio, ¡contáctanos!

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