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Explorando el papel estratégico de las relaciones públicas en el sector turismo

Explorando el Papel Estratégico de las Relaciones Públicas e Institucionales en el Sector Turismo

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La puesta en acción de un Plan de Relaciones Públicas e Institucionales es una herramienta clave para el desarrollo y la competitividad del sector turístico. Estas se encargan de gestionar la comunicación, la imagen y la reputación de las organizaciones turísticas, así como de establecer vínculos con los diferentes públicos/audiencias del entorno, como los medios de comunicación, los clientes, los proveedores, los socios, las autoridades, los líderes de opinión y la sociedad en general.

En este artículo, vamos a explorar el papel estratégico de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico, analizando sus objetivos, sus beneficios, sus desafíos y sus tendencias. También veremos algunos ejemplos de buenas prácticas y casos de éxito en el ámbito nacional e internacional.

Objetivos de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico

Las relaciones públicas e institucionales tienen varios objetivos en el sector turístico, entre los que se pueden destacar los siguientes:

  • Crear y fortalecer la identidad, la imagen y la reputación de las organizaciones turísticas. Esto implica definir y comunicar los valores, la misión, la visión, la cultura y la propuesta de valor de las organizaciones, así como gestionar su posicionamiento y su diferenciación en el mercado. También implica monitorear y evaluar la percepción y la satisfacción de los públicos de interés, así como prevenir y resolver posibles crisis de imagen o reputación.
  • Generar confianza, credibilidad y fidelidad entre los públicos de interés. Se refiere a establecer y mantener relaciones de calidad, basadas en el respeto, la transparencia, la honestidad, la responsabilidad y la reciprocidad. También implica ofrecer información veraz, oportuna, relevante y atractiva, así como escuchar, atender y responder a las necesidades, expectativas, opiniones y sugerencias de los públicos de interés.
  • Influir positivamente en la opinión pública y en la toma de decisiones. Focaliza en identificar y relacionarse con los líderes de opinión, los medios de comunicación, las autoridades y otros actores clave del entorno, así como difundir mensajes clave, argumentos, evidencias y testimonios que respalden las posiciones y los intereses de las organizaciones turísticas. También implica participar activamente en los debates, las agendas y las políticas públicas relacionadas con el sector turístico.
  • Promover el conocimiento, el reconocimiento y la preferencia por las organizaciones turísticas. Se trabaja por diseñar y ejecutar estrategias, acciones y campañas de comunicación, marketing y promoción, tanto internas como externas, que den a conocer las características, los beneficios, los valores agregados y los logros de las organizaciones turísticas. También implica crear y aprovechar oportunidades de visibilidad, notoriedad y prestigio, así como generar y estimular la demanda y el consumo de los productos y servicios turísticos.
  • Contribuir al desarrollo sostenible del sector turístico para asumir y promover el compromiso social, ambiental y económico de las organizaciones turísticas, así como integrar los principios y las prácticas de la responsabilidad social corporativa, la ética y la transparencia en la gestión. También se impulsa a la innovación, la calidad, la excelencia y la competitividad del sector turístico, así como fomentar la cooperación, la colaboración y la alianza entre los diferentes actores del entorno.

Beneficios de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico

Las relaciones públicas e institucionales aportan numerosos beneficios al sector turístico, entre los que se pueden mencionar los siguientes:

  • Mejoran la imagen y la reputación de las organizaciones turísticas. Esto se traduce en una mayor confianza, credibilidad y fidelidad de los públicos de interés, así como en una mayor protección y resiliencia ante posibles crisis o contingencias.
  • Incrementan la visibilidad y la notoriedad de las organizaciones turísticas. Esto se refleja en una mayor presencia, reconocimiento y preferencia en el mercado, así como en una mayor captación, retención y fidelización de clientes.
  • Potencian la influencia y el liderazgo de las organizaciones turísticas. Esto se manifiesta en una mayor capacidad de incidir en la opinión pública y en la toma de decisiones, así como en una mayor defensa y representación de los intereses y las demandas del sector.
  • Optimizan la comunicación y el marketing de las organizaciones turísticas. Esto se evidencia en una mayor eficacia, eficiencia y rentabilidad de las estrategias, acciones y campañas de comunicación, marketing y promoción, así como en una mayor adaptación, personalización y segmentación de los mensajes, los canales y los medios.
  • Impulsan el desarrollo sostenible del sector turístico. Esto se expresa en una mayor contribución al bienestar social, ambiental y económico de las comunidades, los destinos y los países, así como en una mayor innovación, calidad, excelencia y competitividad de la actividad turística.

Desafíos de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico

Enfrentando desafíos

Las relaciones públicas e institucionales también enfrentan varios desafíos en el sector turístico, entre los que se pueden señalar los siguientes:

  • Adaptarse al entorno cambiante y complejo del sector turístico. Implica estar al día de las tendencias, los acontecimientos, las oportunidades y las amenazas que afectan al sector turístico, así como de las necesidades, expectativas, preferencias y comportamientos de los públicos de interés. También implica ser flexibles, creativos y proactivos para anticiparse y responder a los cambios y a las demandas del entorno.
  • Integrar las nuevas tecnologías y los medios digitales en la gestión de las relaciones públicas e institucionales. Hay que aprovechar las ventajas y las posibilidades que ofrecen las herramientas digitales, como las redes sociales, los blogs, los podcasts, los vídeos, los webinars, los influencers, el SEO, el SEM, el email marketing, el content marketing, el storytelling, el big data, la inteligencia artificial, la realidad virtual, la realidad aumentada, el internet de las cosas, el blockchain, entre otras. También implica afrontar los retos y los riesgos que conllevan estas herramientas, como la sobreinformación, la desinformación, la saturación, la competencia, la privacidad, la seguridad, la regulación, entre otros.
  • Medir y demostrar el valor y el impacto de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico. Se establece establece y se aplican indicadores, métricas y sistemas de evaluación que permiten cuantificar y cualificar los resultados y los beneficios de las relaciones públicas e institucionales, así como justificar y comunicar su aporte al cumplimiento de los objetivos y las metas de las organizaciones turísticas.
  • Formar y capacitar a los colaboradores con conocimientos de las relaciones públicas e institucionales para el sector. Se busca capacitarlo para contar con un personal cualificado, competente y actualizado en atención al cliente y oratoria, así como ofrecer y facilitar oportunidades de formación continua, especialización y actualización en los cambios que necesitan las organizaciones.
  • Reconocer y valorar el papel estratégico de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico. Se integra y se alinean las relaciones públicas e institucionales con la planificación y la gestión estratégica de las organizaciones turísticas, así como otorgarles la importancia, el respaldo y los recursos que merecen.

Tendencias de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico

Las relaciones públicas e institucionales están en constante evolución y adaptación al sector turístico, por lo que se pueden observar algunas tendencias que marcan su presente y su futuro, entre las que se pueden destacar las siguientes:

  • La humanización de las relaciones públicas e institucionales poniendo el foco en las personas, tanto en los públicos internos como externos, y en sus emociones, valores, experiencias y vivencias. Generan y transmiten contenidos que conectan, emocionan, inspiran y movilizan a los públicos de interés, así como ofrecer y facilitar espacios de diálogo, participación y creación.
  • La personalización de las relaciones públicas e institucionales que permiten segmentar y conocer a los públicos de interés, tanto en sus características demográficas, geográficas, psicográficas y comportamentales, como en sus gustos, preferencias, necesidades y expectativas. También implica adaptar y customizar los mensajes, los canales y los medios a cada público de interés, así como ofrecer y brindar experiencias únicas, memorables y diferenciadoras. 
  • La integración de las relaciones públicas e institucionales permiten coordinar y alinear las relaciones públicas e institucionales con las otras áreas y funciones de las organizaciones turísticas, como el marketing, la comunicación, la gestión, la calidad, la innovación, la responsabilidad social, entre otras. También implica trabajar en red y en colaboración con los diferentes actores del entorno, como los medios de comunicación, los clientes, los proveedores, los socios, las autoridades, los líderes de opinión y la sociedad en general.
  • La internacionalización de las relaciones públicas e institucionales se caracteriza por ampliar y diversificar los mercados y los destinos turísticos, tanto en el ámbito regional como global, así como adaptarse a las particularidades y las exigencias de cada contexto. También implica promover y respetar la diversidad, la interculturalidad, la inclusión y la accesibilidad en el sector turístico.
  • La responsabilidad de las relaciones públicas e institucionales y su código de ética asume y cumple con los principios y las normas éticas, legales y profesionales que rigen el ejercicio de las relaciones públicas e institucionales, así como con los compromisos y las expectativas de los públicos de interés. Los Relacionistas Públicos deben actuar con transparencia, honestidad, integridad, respeto, equidad y solidaridad.

Ejemplos de buenas prácticas y casos de éxito de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico

Turismo de la Ciudad de Buenos Aires y Territorio Turismo

Existen numerosos ejemplos de buenas prácticas y casos de éxito de las relaciones públicas e institucionales en el sector turístico, tanto a nivel nacional como internacional, que demuestran su importancia y su efectividad. A continuación, se presentan algunos de ellos:

  • El caso de Turismo de la Ciudad de Buenos Aires. Esta entidad, dependiente del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, se encarga de promover y desarrollar el turismo en la capital argentina, así como de gestionar su imagen y su reputación. Para ello, cuenta con un equipo de profesionales de las relaciones públicas e institucionales, que se ocupa de diseñar y ejecutar estrategias, acciones y campañas de comunicación, marketing y promoción, tanto internas como externas, dirigidas a los diferentes públicos de interés, como los medios de comunicación, los turistas, los residentes, los empresarios, los inversores, las autoridades, los líderes de opinión y la sociedad en general. Algunos de los logros y reconocimientos que ha obtenido Turismo de la Ciudad de Buenos Aires son los siguientes:
 
  1. Ha posicionado a Buenos Aires como uno de los destinos turísticos más atractivos, visitados y premiados de América Latina y del mundo, según diversos rankings, informes y certificaciones internacionales.
  2. Ha impulsado la reactivación y la recuperación del sector turístico tras la crisis provocada por la pandemia de COVID-19, mediante la implementación de protocolos sanitarios, la creación de sellos de calidad y seguridad, la generación de incentivos y beneficios, la realización de eventos y actividades, la difusión de contenidos y experiencias virtuales, la capacitación y el acompañamiento a los actores del sector, entre otras iniciativas.
  3. Ha fomentado la innovación, la creatividad y la sostenibilidad en el sector turístico, mediante la incorporación de nuevas tecnologías y herramientas digitales, la promoción de la cultura, la gastronomía, el deporte, el arte, la diversidad y la inclusión, la participación en redes y alianzas nacionales e internacionales, la adhesión a los objetivos de desarrollo sostenible de la ONU, entre otras acciones.
 
  • El caso de Territorio Turismo. Esta empresa, fundada en 2007 en Argentina, se dedica a colaborar en la contratación de servicios turísticos. Trabajó en un plan trimestral para mejorar su cultura organizacional, identificar clientes y segmentos comerciales, a detectar la necesidades personales/profesionales de la organización, a mejorar su comunicación interna y externa, a definir su promesa de marca y a sus valores. Sus socias continúan trabajando en facilitar experiencias de viaje únicas y personalizadas y es por ello que pensar y desafiar a su comunicación, imagen y reputación de la empresa, permitió:
 
  1. Establecer y mantener relaciones con los diferentes actores del entorno, equipo interno, clientes, asociaciones, líderes del sector y su comunidad.
  2. Continúa su contribución al desarrollo de los destinos turísticos, generando ingresos, empleos y oportunidades para los anfitriones, impulsando el turismo internacional y local, rural y de proximidad, promoviendo la cultura, el patrimonio, la naturaleza y la gastronomía.
  3. Ha superado los desafíos y las dificultades que ha enfrentado el sector turístico por la pandemia de COVID-19, adaptándose a las nuevas tendencias, demandas y comportamientos de los viajeros focalizadas en la gestión del cliente.

Conclusión

Las relaciones públicas e institucionales son una herramienta estratégica para el sector turístico, ya que permiten gestionar la comunicación, la imagen y la reputación de las organizaciones turísticas, así como establecer y mantener relaciones con los diferentes actores del entorno.

Las relaciones públicas e institucionales tienen varios objetivos, beneficios, desafíos y tendencias en el sector turístico, que requieren de una planificación y una ejecución profesional, creativa y adaptada a cada contexto.

Las relaciones públicas e institucionales también cuentan con numerosos ejemplos de buenas prácticas y casos de éxito en el sector turístico, tanto a nivel nacional como internacional, que demuestran su importancia y su efectividad.

Las relaciones públicas e institucionales son, en definitiva, un factor clave para el desarrollo y la competitividad del sector turístico, así como para la satisfacción y el bienestar de los públicos de interés.

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Lic. Juan Pedro Ovide Errecaborde

Director

Relaciones Públicas e Institucionales

Socio Consultor de Negocios especializado en estrategias de Relaciones Públicas e Institucionales. Desarrolla y gestiona proyectos en empresas y organizaciones sin fines de lucro. Sus servicios de comunicación y de relacionamiento, ayudan a mejorar la imagen pública, establecer relaciones positivas con los públicos, liderar procesos de crisis institucional, gestionar la atención al cliente, mejorar las estructuras y la calidad de las relaciones laborales. Desarrolla campañas y planes de comunicación estratégica con el objetivo de transformar la cultura empresarial. Juan Pedro se distingue por su enfoque en la ética, la responsabilidad social y en la educación en todas sus labores, comprometiéndose a actuar de manera transparente y responsable en cada proyecto, promoviendo valores como la inclusión, el bien común y la sostenibilidad.

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