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¿Qué es el buyer journey y cómo aplicarlo en mi negocio?

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Un punto de contacto se puede definir como cualquier forma en que los consumidores puedan interactuar con un negocio o empresa, ya sea de persona a persona, a través de un sitio web, una aplicación o cualquier forma de comunicación.

Cuando los consumidores entran en contacto con estos puntos de contacto, les da la oportunidad de comparar sus percepciones previas del negocio y formar una opinión.

Los puntos de contacto en las comunicaciones de marketing son las diversas formas en que una marca interactúa y muestra información a clientes potenciales y clientes actuales. Los puntos de contacto permiten a los clientes tener experiencias cada vez que “tocan” cualquier parte del producto, servicio, marca u organización, a través de múltiples canales y varios puntos en el tiempo

Cuando se inicia un nuevo desarrollo de producto o servicio, es necesario que los empresarios y emprendedores deben entender el Buyer Journey para optimizar cada punto de contacto y asegurarse que los potenciales clientes compren. 

En el marketing digital los usuarios pasan a ser leads cuando dejan un dato de contacto gracias al interés que tienen en nuestro producto o servicio y está en el equipo comercial o en las distintas acciones de marketing digital lo que hacen que este se transforme en un cliente.

La idea que tengo sobre este artículo es que conozcan las etapas de este proceso y algunos consejos para lograr esta venta.

Podemos definir al buyer como el viaje que hace un usuario donde comienza interesado en lo que ofrecemos, nos evalúa, compara, considera hasta convencerse que somos lo que desea para terminar comprando el servicio o producto que ofrecemos. Para decirlo de otra manera es todo lo que alguien necesita hacer antes de decidir si compra lo que ofreces o no.

En el Buyer Journey se debe considerar no sólo cómo las personas investigan y compran, sino también los problemas que están cuando inicia el recorrido y como se va moviendo a lo largo de las diferentes etapas del recorrido.

En este proceso es elemental para el inbound marketing, por que los negocios deben usarlo para compartir contenido de valor que los destaque de la competencia y resalten sobre el resto para así atraer a los potenciales clientes. 

Hay que destacar que este trayecto varía según el tipo de venta que haga el negocio es decir si es venta en caliente, venta consultiva, etc o el tipo de negocio si es B2B o B2C ya que la forma de comprar es diferente. 

¿Cuál es la importancia del Buyer Journey en tu negocio?

Ayudando a los consumidores a tomar decisiones brindándoles valor y respuestas en cada etapa, dándoles exactamente lo que necesitan en función de su paso y ayudándolos a moverse en la dirección correcta.

Brindarles a los clientes potenciales la dirección correcta para resolver sus problemas, en lugar de tratar de obligarlos a comprar, generará confianza.

Este concepto es un aspecto importante de esta forma cambiante de marketing, ya que permite a las empresas ayudar a sus clientes a comprender sus problemas al proporcionar contenido informativo y ofrecer diferentes soluciones.

Al mapear el viaje del cliente, puede ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, optimizar el impacto en el consumidor y construir relaciones más sólidas.

Además, trabajar con un enfoque que permite un aprendizaje continuo sobre los dolores, problemas, motivaciones y necesidades de tu target. 

¿Cuáles son sus etapas?

El proceso tiene las siguientes etapas:

01 – Conciencia: Los consumidores entienden que tienen un problema y su investigación en esta etapa es mejor para entender cómo definirlo que para encontrar una solución. También deciden si se deben priorizar las metas o los desafíos.

Preguntas que pueden ayudarte en esta etapa:

Los compradores:

  • ¿Cómo describen sus objetivos o desafíos?
  • ¿De qué manera se informan sobre estos objetivos o desafíos?
  • ¿Cuáles son las consecuencias de que este permanezca inactivo?
  • ¿Existen conceptos erróneos sobre cómo abordar el desafío?
  • ¿Cómo deciden si se debe priorizar el objetivo o el desafío?

En esta etapa, podes compartir Artículos educativos; Ebooks y guías; Infografías; Informes de la industria; Presentaciones; Videos explicativos, etc con los usuarios.

02 – Consideración: Los consumidores entienden sus problemas e investigan sus soluciones. Ha definido su problema y ahora está tratando de comprender las diferentes soluciones posibles.

Preguntas que pueden ayudarte en esta etapa:

Los compradores:

  • ¿Qué soluciones investigan?
  • ¿Cómo se informan sobre las distintas soluciones?
  • ¿Cómo perciben los pros y los contras de cada solución?
  • ¿Cómo deciden qué categoría es la adecuada para ellos?

En esta etapa, podes compartir Seminarios web en vivo o grabados; Artículos de blog más específicos y técnicos; Vídeos de características del producto, etc con el usuario.

  • 03 – Decisión: Los consumidores deciden sobre soluciones, saben cómo resolver sus problemas e investigan productos o servicios para resolver problemas. En este punto, compararon diferentes proveedores y reducirán la lista antes de tomar una decisión final de compra.

Preguntas que pueden ayudarte en esta etapa:

Los compradores:

  • ¿Qué criterios utilizan para evaluar las ofertas disponibles? Cuando investigaron el producto de su empresa, ¿qué les gustó de él en comparación con otras opciones?
  • ¿Qué preocupaciones tienen sobre su propuesta
  • ¿Quién debe participar en la toma de decisiones
  • ¿Cómo percibe cada parte interesada la decisión de manera diferente?
  • ¿El comprador tiene la intención de probar la oferta antes de comprar
  • ¿Necesitan preparativos adicionales más allá de la adquisición, como un plan de implementación o una estrategia de capacitación?

En esta etapa, podes compartir Historias de éxito documentadas, estudios de casos o testimonios; Documentos de comparación de precios, productos o proveedores: Demostraciones en vivo; Pruebas gratuitas de productos; Páginas del sitio web “Acerca de” o “Nuestra historia”, etc con el usuario.

04 – Cierre: En esta etapa, recuerda que aunque el prospecto se haya convertido con éxito en un cliente, debes asegurarte de que esté aprovechando al máximo tu producto o servicio al aumentar su satisfacción para que pueda referirse a nuevos clientes.

En esta etapa, puede usar tutoriales o seminarios web, boletines o cupones de descuento. El objetivo de esta fase es maximizar el valor para el cliente, lograr la lealtad del cliente y evitar la pérdida de clientes.

Ejemplo de Buyer Journey

Para una empresa que ofrece servicios completos de diseño y optimización web para plataformas de comercio electrónico. Quiere conquistar a un cliente potencial.

  • Conciencia: El cliente observa que sus ventas están estancadas o incluso empiezan a bajar. Empieza a buscar en Internet cuáles pueden ser las causas de tu problema. Tu empresa crea contenidos con consejos y técnicas para mejorar las ventas.
  • Consideración: El comprador ya sabe que detecta su problema y está considerando posibles soluciones, es el momento de ofrecerle información sobre tu servicio para orientarlo en la mejor solución acorde a sus necesidades. Le explicas sobre la necesidad de una empresa de servicios de optimización y diseño web asequible y encontraron información sobre su empresa en su publicación de blog o noticias.
  • Decisión: En la etapa final, debemos proporcionar una solución práctica que sea exactamente lo que quieren los consumidores. Le ofreces estudios de casos, comparaciones de funciones con la competencia, pruebas gratuitas, etc. Cualquier cosa que haga que sus clientes potenciales experimenten y se relacionen con su marca.

Puede que le interese saber la diferencia entre el recorrido del cliente y la experiencia del cliente.

Consejos que te pueden ayudar a desarrollar el buyer journey

  • Crea tu buyer persona para ser capaz de identificar los factores que pueden dificultar la decisión de un comprador de que su producto o servicio puede abordar. Analizar a los clientes por edad, ubicación y género. Esto te proporcionará opciones de personalización y orientación.
    Analiza el comportamiento de tu audiencia para ello es importante hacer un análisis de clientes e identificar patrones de comportamiento comunes de los consumidores y controlar los puntos de contacto donde los clientes lo dejan.
  • Ajusta tu contenido en algún momento este puede carecer de experiencia o críticas positivas o puede no describir claramente cómo funciona tu producto. Conozca a su equipo de soporte, identifique las preguntas que la gente hace con más frecuencia y cree una sección de preguntas frecuentes en su sitio web.
  • Automatiza los procesos Utilice los flujos de trabajo para enviar correos electrónicos de seguimiento para compartir contenido y llevar a los usuarios al siguiente paso o puede enviar varios mensajes de bienvenida en función de la primera parada del punto de contacto con el cliente.
  • Fomenta las futuras relaciones No te olvides de los clientes después de que te hicieron la compra. Comparta contenido valioso por correo electrónico, redes sociales o cualquier otro canal con el que se sienta cómodo. Una buena solución es realizar encuestas post-venta.

Ignacio Bustillo

Director

Comercial y Marketing

Fundador de BIMAP, Consultor de Negocios y Especialista en Marketing Digital. Con una trayectoria de más de dos décadas en el mundo digital con una amplia experiencia y pericia en áreas clave como el marketing digital, el Growth marketing y el inbound marketing. Se destaca como por su labor como capacitador, asistiendo a empresarios y emprendedores en la integración de herramientas tecnológicas para impulsar sus negocios. Su compromiso con la innovación se refleja en su constante búsqueda de las últimas tendencias para optimizar los procesos empresariales. Además, posee más de 10 años en el desarrollo de equipos comerciales y como tester de tecnologías empresariales, compartiendo su conocimiento a través de clases en cámaras empresariales, empresas y universidades.

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